摘 要：参考咨询工作是高校图书馆的一项重要工作，在互联网+环境下高校图书馆的参考咨询工作有了很大的变化，本文分析了高校图书馆在互联网+环境下面临的挑战和机遇，然后给出了提高高校图书馆参考咨询工作的具体措施。
关键词：互联网+环境；高校图书馆；参考咨询
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）11-0113-03
An Analysis of the Reference and Consulting Work of University Libraries under
Internet plus Environmen
GENG Qilin
（Air Force Engineering University Aviation Maintenance Officer School，Xinyang 464000，China）
Abstract：Reference consulting work is an important work of university libraries. The reference consulting work of university libraries has changed greatly under the Internet plus environment. The paper analyzes the challenges and opportunities that university libraries face under the Internet plus environment. Then the concrete measures to improve the reference and consultation work of university libraries are given.
Keywords：Internet plus Environmen；university library；reference consultation
0 引 言
参考咨询工作是图书馆服务工作的一项重要组成部分。简单地说，参考咨询工作就是图书馆的工作人员为读者进行答疑解惑的过程。具体来讲，就是图书馆参考咨询工作人员以文献资源为依据，针对读者提出的咨询问题，利用方式方法，为读者提供文献及文献知识或文献线索，为读者解答问题的一种服务方式[1]。参考咨询以读者为中心，目的是帮助读者更高效地利用图书馆的文献资源，因此从某种意义上说，高校图书馆参考咨询工作是衡量高校图书馆读者服务水平的一个重要标准。
当前情况下，随着计算机技术、互联网技术的发展及各种新媒体工具的应用，社会信息环境发生着重大变化，这些外在环境的变化给高校图书馆的参考咨询工作带来了诸多的挑战和便利，下面笔者就结合自己的一些认识，谈谈在互联网+环境下如何更好地开展高校图书馆的参考咨询工作。
1 互联网+环境下高校图书馆参考咨询工作面临的挑战
1.1 参考信息源更加丰富
相较于早期传统模式下的参考咨询工作，在互联网+环境下高校图书馆参考咨询工作人员要查找和使用的参考信息源发生了重大的变化，在早期传统模式的参考咨询中，参考馆员的参考信息源大多是馆藏纸质资源，而在互联网+环境下随着图书馆文献资源尤其是数字资源的快速增长，参考馆员面临着海量的信息资源与馆藏资源有限的矛盾，为了更好地满足读者多样化、个性化的信息需求，参考馆员在开展参考咨询工作中往往要查找大量的不同类型的资源。这当中，不但包括传统的文摘、目录、索引、名录、百科全书、词典、年鉴、字典以及手册等的纸质信息源，还包括各种数据库资源和网络资源，而这些数据库资源和网络资源不但信息量大，而且分散面广，给高校图书馆参考咨询人员搜集和整理信息带来了很大的困难。
1.2 读者对参考咨询工作的要求更高
在早期传统的参考咨询工作中，高校图书馆参考咨询馆员往往只是帮助读者准确找到所需的各种信息资源即可，并不需要进行深层次的信息加工和信息资源整合。而在互联网+环境下，随着计算机技术、网络技术的不断发展，读者个人信息素养有了很大的提高，一些简单的信息查找和资料传递工作，读者大都能够自己完成，读者真正需要参考咨询馆员解决的问题在难度上都有所增加，比如像一些高级的个性化信息服务、定题服务、决策咨询、嵌入式学科服务等[2]，要想很好地解决读者提出的这些问题，就要求高校图书馆参考咨询馆员不仅要具备扎实的信息检索能力、较高的外语水平、良好的沟通理解能力，还需要拥有相关专业的学科知识，因此说相较于传统的参考咨询工作来说，互联网+环境下的参考咨询工作对高校图书馆参考咨询馆员的能力有了更高的要求。
2 互联网+环境下高校图书馆参考咨询工作面临的优势
2.1 参考咨询的方式方法更加多样化
在互联网+环境下，高校图书馆的参考咨询工作除了可以继续沿用以前传统的参考咨询方式外，还可以采取一些更加便利的方式，比如：（1）留言咨询。如FAQ咨询服务、网络留言板、电子邮件咨询、BBS等。（2）在线咨询。即利用QQ、微信、易信等网络实时通讯工具，或利用微课进行实时咨询。（3）协同参考咨询、远程电话（视频）咨询等[3]。这些新的参考咨询方式的应用，克服了时间和空间的限制，加强了高校图书馆参考咨询馆员与读者之间的沟通和互动，高校图书馆参考咨询馆员可以通过上述新媒体工具及时了解掌握读者的反馈信息，分析读者提出的各种问题，并及时给出相应的解决方法，因此说相较于早期的参考咨询环境来说，互联网+环境在开展参考咨询的方式方法上给高校图书馆的参考咨询工作带来了很多的机遇。
2.2 便利了高校图书馆间的联合参考咨询
在互联网+环境下，各高校图书馆间的联系变得更加便利也更加紧密，各个高校图书馆间可以实现馆藏资源的共建共享，这就给高校图书馆的参考咨询工作带来了很大的帮助，像当前全国性的中国高等教育文献保障系统分布式联合虚拟参考咨询服务系统（CALIS）、国家图书馆的全国图书信息咨询协作网、公共图书馆的“联合参考咨询网”和国家科学数字图书馆网络联合参考咨询系统（NSTL）和一些地区或行业的联合咨询，如北京高校的“联合虚拟参考咨询系统”、广东省的“联合参考咨询网”等[4]。这些联合参考咨询系统的建立大大提高了各个高校图书馆参考咨询工作的能力和水平，给高校图书馆参考咨询工作的发展带来了巨大的推力。
如上所述，在互联网+环境下高校图书馆的参考咨询工作既面临着面巨大的挑战，同时也有着广阔的发展机遇，如何才能更好地做好高校图书馆的参考咨询工作也成了高校图书馆人广泛关注的一个热点问题，下面笔者就结合自己的一些工作经历和体会，谈一谈提高高校图书馆参考咨询工作的具体措施。
3 提高高校图书馆参考咨询工作的具体措施
3.1 继续做好传统参考咨询工作
虽然说在互联网+环境下，基于互联网技术的数字咨询、虚拟咨询已经成为高校图书馆参考咨询服务的主流，但这并不代表传统的面对面参考咨询工作就不重要了。通过参考馆员和读者面对面的交流不仅可以加深读者与参考馆员之间的印象，还可以通过参考馆员的人格魅力提高读者对图书馆的信赖度和认可度，因此，各高校图书馆应努力提高传统的参考咨询服务的质量和水平，这就要求高校图书馆参考咨询人员不但对图书馆文献信息和所能提供的参考咨询服务有清楚的认识，同时还要做好对读者的接待和引导工作，尽量让参考咨询过程变得轻松愉快，使得读者乐于到图书馆来。另外，有条件的高校图书馆也可尝试围绕馆员或专家开展真人图书馆，将其作为一种新的面对面服务模式，从而赋予传统参考咨询服务以新的内涵和深度[5]。
3.2 加强参考咨询工作的宣传力度
在提高传统参考咨询服务质量和水平的基础上，高校图书馆也应当做好参考咨询工作的宣传工作，使读者了解参考咨询服务的概念、运行机制和方式方法，增进读者对参考咨询工作的了解和信任[6]。另外，当前情况下，大多数高校图书馆都引进了各种联合参考咨询平台，这些联合参考咨询平台的使用方法各异，为了真正发挥好这些联合参考咨询平台的作用，就需要向读者宣传这些平台，让读者知道并学会使用这些平台，进而真正发挥出这些联合参考咨询平台的作用。
3.3 做好读者教育工作
高校图书馆除了做好各项读者服务工作外，还有一个很重要的职责就是读者教育工作，目前国内许多高校图书馆都会定期针对读者开展一些图书馆知识方面的培训课程，这一方面可以加深读者对图书馆的了解和信任度，另一方面也可以提高读者的信息素养和利用图书馆的能力，起到了很好的效果[7]；但有些时候也会出现一些培训内容千篇一律，难以引起读者兴趣的情况，于是就会造成读者参加培训的积极性不高，既浪费了图书馆的人力、物力又没有达到应有的培训效果，这就要求图书馆参考咨询人员在开展培训前先摸清大多数读者的需求，做到有的放矢，让读者的教育工作落到实处，给读者带来实实在在的帮助。
3.4 开展协同服务、团队服务
在早期传统模式下的高校图书馆参考咨询服务中，参考信息源大多是高校图书馆自身的馆藏资源，受当时信息环境的限制也不便于开展馆际间的协同服务，再加上早期的参考咨询服务对象大多是单个的读者，问题也相对简单，单个的参考咨询馆员就能胜任参考咨询工作，因此在早期的参考咨询中不需要进行协同服务、团队服务。但在互联网+环境下情况发生了很大的变化，无论是参考信息源的数量还是参考咨询的对象和参考咨询问题的难度都发生了很大的变化，很多时候单凭一个馆的资源和单个的参考咨询馆员已经不能解决读者的问题。而与此同时，随着互联网技术、计算机技术的发展，在不同高校图书馆间进行协同服务也变得非常便利。因此在当前情况下，各高校图书馆都应有意识地开展协同服务、团队服务，从而确保参考咨询工作能够满足读者的需要。
3.5 实行学科馆员制
学科馆员（Subject Librarian）是指图书馆依据某一学科专业的需要而指定的信息服务人员，这类人员与对口单位建立联系，在学科专业与图书馆间架起相互沟通的桥梁，为用户提供主动的且有针对性的信息服务[4]。学科馆员以具体学科或科研单位为对象，对学科信息资源进行分析、提炼、加工，然后根据用户需求主动、及时地向用户发布学科信息，便于用户及时了解并向用户推荐本馆的特色馆藏资源和学科资源服务。同时学科馆员也可参与到用户的定题服务、决策咨询、嵌入式学科服务中，这是当前情况下一种深受读者欢迎的深层次参考咨询服务。
3.6 加强对参考咨询馆员的教育和培训
在互联网+环境下，随着计算机技术和网络技术的快速发展，各种新媒体工具备受读者欢迎，这些新媒体工具也日益频繁地应用到高校图书馆的参考咨询工作中，因此高校图书馆的参考咨询人员不但要熟悉图书馆的知识，也要熟练掌握各种新媒体工具的使用，具备很强的计算机应用能力，另外参考咨询是一项服务性的工作，要求参考咨询人员具有很强的责任感和奉献精神，具备良好的沟通理解能力，对人要有亲和力。当前情况下无论是哪种形式的参考咨询服务，参考咨询馆员的作用都是至关重要的。因此，各高校图书馆一定要重视对参考咨询馆员的教育和培训，从而确保高校图书馆参考咨询工作的顺利开展。
4 结 论
在互联网+环境下，高校图书馆的参考咨询工作与以前相比有了很大的变化，高校图书馆的参考咨询人员要充分认清这些变化，以时不我待的紧迫感，紧紧跟随信息技术的发展潮流，与时俱进，不断拓宽参考咨询的方式方法，努力提高自身的能力素质，不断革新服务理念、深化服务内容，从而推动高校图书馆的参考咨询工作在互联网+环境下取得更好的发展。
参考文献：
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作者简介：耿麒麟（1982.03-），男，汉族，河南新蔡人，图书馆馆员，本科。研究方向：图书馆信息资源建设和研究。
