摘 要：随着高校信息化的不断发展，数字化校园已经成为高校信息化建设的核心，高校的数字化建设是一个复杂的过程，质量问题涉及高校的多个部门，出现质量问题后能及时有效地反馈是数字化校园建设顺利进行的重要保障，对高校的IT质量管理也提出了新的要求。本文结合高校数字化校园建设现阶段的具体情况，分析了目前高校IT质量管理中存在的问题，引入了质量管理理念，完善了高校与供方、供方与各部门、各部门之间的质量反馈沟通机制，建立了一套适合于高校的质量反馈管理流程，并依据此流程按分步实施的原则建立了IT质量反馈管理体系。该体系实施后规范了IT服务的流程管理并使得IT服务人员的工作量得以量化，提高了IT服务管理的水平和效率，为IT用户提供了更专业的服务。
关键词：IT质量信息反馈；数字化校园；IT质量管理
中图分类号：G647；TP315 文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2018）09-0116-03
Abstract：With the development of information technology in colleges and universities，digital campus is the core of the information construction of colleges and universities. Construction of digital campus is a complicated process. Quality problem involves multiple departments，and a timely and effective feedback of quality problem is an important guarantee of digital campus construction，which also puts forward a new demand for quality management in colleges and universities. This paper combines the specific situation of digital campus construction at this stage，and analyzes the problems existing in the IT quality management，introduces the quality management concept，perfects quality feedback communication mechanism between the university and the supplier，supplier and all departments，as well as different departments，and sets up a quality feedback management process suitable for colleges and universities. Besides，a quality feedback management system is established by the principle of step-by-step implementation. After the implementation of the system，IT service management processes are standardized，IT services staff workload is quantified，IT service management level and efficiency are improved，and more professional service is provided to IT users.
Keywords：IT quality information feedback；digital campus；IT quality management
0 引 言
高校的数字化校园建设是一项极为复杂的工程，不但涉及管理、技术、教研等方面，更涉及供方与学校之间、供方与学校各部门之间，学校各部门之间的沟通协作。数字化校园[1]建设是一个不断探索和完善的过程，建设过程中各个阶段出现IT质量问题是难免的，然而怎样让出现的IT质量问题能及时反馈到相关部门和相关责任人，使IT质量问题能及时得到解决，则是数字化校园建设顺利进行的重要保障。
针对上述问题，结合本校的IT质量问题的实际情况，建立了一套适合于本校的IT质量反馈管理流程，并依据此流程按分步实施的原则建立了本校IT质量反馈管理体系。
1 高校IT质量反馈管理存在的问题
目前，高校IT质量反馈管理存在的问题可以归结为以下几点：
高校的IT质量管理基本处于空白。IT质量不但包括设备的产品质量，还包括IT服务质量等，目前大多高校只是对IT硬件设备有质量管理标准，对IT服务质量缺乏相应的标准，造成的结果就是硬件设备可以满足当前高校的需求，但IT服务质量达不到用户的预期服务要求，造成了用户的体验感差、对学校的信息化建设信心不足等问题，严重影响了数字化校园的有效建设。
IT质量反馈管理机制还不够健全。意识方面，数字化校园相关人员以用户为中心的服务意识还没有完全建立；职责方面，数字化校园工作组织虽已建立，但各组织之间关于所承担的建设工作界限定义不够清晰，且相关部门职责分工有待完善优化；流程规范方面，IT质量反馈管理没有形成流程化、规范化的管控模式，处于低效的反馈管理阶段；IT质量反馈模式方面，传统的IT质量反馈模式只是通过电话、邮件反馈到信息化相关部门或通过例会方式对IT质量问题进行反馈，这种反馈模式对反馈的问题也没有进行分类、筛选，不能及时找到责任部门以及时进行处理，造成IT质量问题不能快速有效地得到解决，新的运维模式还没有建立；工具方面，还没有IT质量反馈管理工具，IT质量反馈数据及IT质量问题解决知识的记录和共享效果较差，无法支撑IT质量反馈从提报到完成的全过程追踪和监控管理。
IT质量管理标准建立缺少数据的支撑。IT质量管理标准建立需要以IT质量反馈数据作为建立的重要依据，以信息化为支撑的业务范围越来越广，需要对出现的IT质量问题进行集中监控，及时处理IT质量问题，同时对运行性能历史数据进行深入、定量分析，并提供各种IT质量问题报表，为IT质量管理标准的建立和决策提供数据依据。
从上述的问题不难发现，当前在高校数字化校园建设过程中，IT质量反馈管理已经是影响数字化校园建设的重要因素，建立一套高效健全的IT质量反馈管理机制，是数字化校园顺利建设的重要保障，为IT质量管理提供数据支撑，为高校的质量管理标准提供重要依据，实现IT质量问题知识的共享。
2 IT质量信息反馈
IT质量信息反馈是对IT质量问题的信息回馈，是对IT产品、服务和项目管理等所发生的质量信息能及时传递、反馈，使质量问题能够得到迅速解决，保证IT产品、服务和项目管理等的质量不断提高，它是IT使用者和IT提供者的桥梁和通道，是IT质量保证体系的神经系统和重要支柱[2]。
IT质量反馈的工作要求是传递及时、流程合适、中转环节少；IT质量信息准确、可靠；及时掌握发送IT质量信息，以便采取预防措施，保持IT质量稳定。IT质量信息反馈不同于IT技术服务，IT技术服务是在产品或服务的质保期内提供技术和管理支持，其目的为“以治为主”，其最大的缺点是“救火式”的被动式服务，只是对IT质量问题的补救，且往往投入的费用巨大；而IT质量信息反馈则以“预防为主”，IT质量反馈把IT质量问题跨部门、跨地域及时反馈到相关的各个环节，追查源头，分析原因，可以用较低的成本减少和消灭缺陷，阻止同类质量问题发生。
IT质量信息反馈并没有独立应用，它往往包含于某个方法论中，如IT服务管理（ITSM），在教育行业中国内外多所知名高校已经应用，如国外的南昆士兰大学、悉尼大学、南加州大学等，如国内清华大学、中山大学、复旦大学等也已开始尝试和探索[3]。
3 IT质量信息反馈体系的构建
3.1 IT质量信息反馈体系的建设内容
高校的IT质量信息反馈管理还处在探索阶段，实施IT质量信息反馈管理的最主要的需求在于为高校构建一套完整的IT质量信息反馈体系，无论从组织人员、管理流程、反馈方法和途径还是技术工具方面，能够从整体结构上达到有机结合，因此可将建设内容分为以下四个方面：
组织人员建设：定义详细、高效、清晰明确的IT质量管理岗位职责和角色，它是整个IT质量管理的核心，它的意义在于规范了IT质量管理中相关人员的操作行为，减少了违章行为和违章事故的发生。
IT质量信息反馈流程建设：结合高校现有的IT质量管理制度和规范，建立适合于高校的IT质量信息反馈流程，包括IT硬件设备质量反馈流程、IT软件质量信息反馈流程、IT服务质量反馈流程、IT项目管理质量反馈流程，并通过监控和分析反馈信息对IT质量问题不断地进行改进；建立IT质量问题知识库[4]，建立相关流程的可操作性规范，使得所有流程能够落实到日常的具体工作中，确保流程运行的有效落地。
IT质量信息反馈来源和途径建设：IT质量信息反馈能够在IT质量管理中最大的发挥其作用，首先要为IT用户建立畅通的反馈渠道，主动了解用户对IT质量的要求和建议。反馈的来源和途径包括用户满意度调查表[5]，用户访问卡，IT质量管理人员反馈，IT质量信息反馈会议[6]，IT质量监控与分析平台等。
IT质量信息反馈平台：在组织人员、反馈流程和反馈途径和方法建制完成的基础上，根据实际需求引入可行的软件支撑平台，实现流程的电子化运转[7]。
3.2 IT质量信息反馈体系的实施步骤
结合高校数字化校园建设的要求，基于高校IT质量信息反馈体系的实施策略，制定了七个步骤。
理念导入：对IT用户和管理人员进行IT质量管理理论等相关知识的传授和培训，使相关人员理解IT质量管理对高校信息化的重要性，以便于引入IT质量信息反馈的相关流程。
确定需求：确定高校对信息化的质量信息反馈目标，通过对高校现有的IT质量管理现状进行分析、评估，找出差距，结合高校数字化校园建设情况建立目标，并进行讨论，同时确立阶段里程碑节点，并分别讨论其可行性，建立适合高校的IT质量信息反馈体系。
梳理职责：梳理各个部门的IT质量管理职责和各个IT管理人员的岗位职责，使管理职责清晰明确，提高IT质量管理人员的责任意识，规范操作行为，IT质量管理人员之间对IT质量管理职能相互衔接，不留空白。
流程设计：结合高校的实际需求，设计适合高校的IT质量信息反馈流程，并依照流程来实施IT质量信息反馈管理，将IT质量信息反馈流程标准化。
平台搭建：通过工具平台的搭建，有利于流程的标准化，为IT工作人员、IT用户提供统一工具，提高了处理IT质量问题的工作效率；平台工具收集了大量的IT质量问题资源，有利于管理层进行分析与决策，以及IT质量管理标准的制定，同时有利于IT质量问题知识的传授。
试点实施：对相关的IT质量管理人员和IT人员进行培训，对IT质量信息反馈平台工具初始化，与高校相关IT用户、供应商进行沟通，通过工具平台统一对IT质量问题进行反馈，相关责任部门或供应商负责对相应的IT质量问题进行处理，并填写解决方案。
持续改进：流程的持续改进机制的建立，有利于整个IT质量反馈管理在整个高校的推广，不断完善流程、提高服务水平，使高校的信息化不断地向前发展。
4 IT质量信息反馈管理构建与设计
结合目前高校IT质量体系的需求，IT质量信息反馈管理构建包括四个部分，即流程设计、反馈途径与方法、组织构建、平台工具。IT质量信息反馈管理以流程为导向[8]，目的在于提高IT质量管理，因此流程设计是IT质量信息反馈实施的重要部分，然而流程的设计、途径与方法、平台工具的使用都离不开相关组织，因此流程的实施过程中必须考虑人员组织结构。
引入IT质量管理体系后，对相关的IT质量管理部门进行了职责梳理。如高校的数字化校园建设小组负责IT质量信息反馈处理的协调、监督与验证工作；建立IT质量信息反馈中心[9]，用于收集和接收用户的IT质量反馈信息，并将反馈信息及时反馈到各个责任部门，同时对已反馈的问题进行回访、归档，它是IT管理部门与IT用户之间唯一的窗口，用于快速响应的IT用户质量信息反馈；在IT质量管理的各个部门内成立IT质量信息员，在数字化校园建设小组内成立IT质量信息员建设小组，各个部门IT质量信息员[10]的职责为接收IT质量反馈中心反馈的质量信息，同时将反馈信息转交给责任人处理，将IT质量信息反馈中心分派的不合理反馈信息提交到建设小组IT质量信息员，由建设小组IT质量信息员对责任单位进行重新判定，并将质量信息反馈到责任单位，各责任部门领导负责对IT质量整改方案进行评审，数字化校园建设小组领导对重大的IT质量问题与整改方案进行评审；建立流程经理制度[11]，对各个反馈流程设立一名或多名流程经理，负责监督、审核、改进流程，协调资源等。
IT质量信息反馈就是把IT质量信息及时准确地反馈到责任部门的过程，因此反馈来源与途径是极为重要的，必须建立畅通的反馈渠道，建立IT质量管理部门与IT使用者之间交流机制，它是构建IT质量信息反馈体系的一项重要的基础性工作，也是提高IT质量、加强IT质量管理的一项基础性工作。目前，IT质量信息反馈的来源包括：IT用户反馈、IT质量管理者反馈、主动监控与预防、IT质量调查表、IT质量会议、IT质量用户访问卡等，综上所述，形成了IT质量信息反馈体系图，如图1所示。
在IT质量信息反馈体系中，IT信息化部门为高校IT质量信息反馈体系的核心力量，它不但为IT质量信息反馈中心提供核心人员，也对IT质量进行监控与分析，对IT质量进行预测与预警，同时为数字化建设小组与各IT质量责任单位提供技术建议，为IT质量责任的重新判定提供建议，为流程经理提供流程改进、技术服务支持，协同流程经理监督流程、协调资源等。
5 结 论
IT质量管理信息反馈是IT质量管理部门与IT用户之间沟通渠道，畅通的反馈渠道有助于提高IT质量管理水平。本文通过对高校IT质量反馈管理存在问题进行分析与研究，结合高校大规模进行数字化校园建设中出现较多IT质量问题的情况，探索建立了一套IT质量信息反馈体系，制定了相关体系的建设内容、实施步骤，以及体系组织、流程、反馈途径的设计，体系建立后将为高校的IT质量管理带来极大的方便，使IT质量管理工作变得有序且可监控，极大地降低了人力成本，实现了反馈业务的流程化、规范化，提升了IT质量管理工作，也为高校的IT质量管理提供了数据支持。
参考文献：
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作者简介：于谦（1983.03-），男，山东潍坊人，实验师，硕士。研究方向：软件与数据库。
